陈克强是长乐市大众服务有限公司负责人，同时还经营有多家电器商行，他从事电器销售及服务业至今已有20多年。

　　“从1994年至今，要说电器销售及服务业最大的变化，莫过于服务质量、形象的提升，服务规范更加严格。”陈克强告诉记者，与以前相比，现在的消费者意识转变了很多，要求也不一样了。以前维修师傅到客户家中，客户很高兴，觉得师傅很厉害，要端茶倒水伺候好师傅。现在则不一样，消费者认为自己花钱购买服务，师傅就必须服务好。

　　据陈克强介绍，以前人民生活条件有限，只要求吃饱穿暖，生活过得去就行。购买家电仅要求能用即可，比如购买的半自动洗衣机，只要能洗衣服、不用手洗就好。如今随着社会经济不断发展，人民生活水平逐步提高，人们的消费能力逐渐增强，消费者越来越精明，对生活品质、要求也慢慢提升，讲究得也多了，购买商品档次也进一步提升，包括电器的功能、人性化、智能化等各个方面，人们更加偏爱环保节能、利于身体健康的电器，需求也逐渐增大，为大卖场提供了生存空间。同时，通过优胜劣汰，对家电行业进行洗牌，使消费者的购物环境越来越好。产品种类也更加丰富、以前主要是电冰箱、洗衣机、空调、风扇等几类，现在还有电热水器、冷柜，微波炉、烤箱、电饭煲等小家电。

　　变化的不仅是服务，还有购物环境。

　　“现在的商家都十分注重打造良好的购物环境，内部装修、服务配套都更加人性化，使消费者享受更加宽松、舒适的购物环境，提高消费者在当地购物的欲望。”陈克强说，“20年前，我市的电器行都是本土的小店铺，无论是商铺装修、服务都十分贫瘠。特别是2006年-2007年期间，福州沃尔玛、家乐福、麦德龙、苏宁、国美等各种大卖场多，购物环境相对好，价格有优势，产品齐全、活动多，长乐的消费者很多都被吸引去福州购物，客户流失比较严重。如今，随着苏宁、国美、东南电器等连锁家电大卖场入驻长乐，我市的电器类产品丰富、种类齐全，市场管理也不断完善，市场价格较平稳，购物环境也大大改善，逐渐抢占市场份额，消费者更倾向于在当地消费，购物便利，物流配送、售后服务也更方便。去福州买电器的少了，留在当地消费的多了。”

　　“不仅如此，商家的营销模式也发生了很大转变，传统营销模式主要是家庭式夫妻店，以‘守株待兔’的方式为主;现在的商户无论是商场管理、直销员服务态度、亲和力等方面都有很大提升。”陈克强告诉记者，以前对直销员要求粗糙，只要能售出商品就行，现在不同，直销员要微笑服务、热情服务、为客户递水等，着装、形象要好，如今客户可以真正体会到“上帝”的感觉。目前，各类一站式购物广场多，产品种类齐全，也为消费者节省了时间和很多麻烦。

　　“只有诚信经营，才能走得更远。”陈克强表示，今后商贸服务业发展将更讲究服务，把市民、客户的要求摆在第一位，走规模化、规范化发展之路，讲究品牌效应，从长远发展看，服务到位，诚信经营，才能赢得口碑。

　　(记者 黄燕云)